ハンドメイド販売の配送トラブル対処法&回避法
2018/06/03
ハンドメイド販売も回数を重ねていくと遭遇してしまうかもしれない配送トラブル。お客様から「届いていない」とお問合せがあった場合にどうすればいいのか？筆者の体験も併せてご紹介したいと思います。
ハンドメイド販売で「届かない」を防ぐ方法
ハンドメイドの販売で贈ったのに届かないという事態を防ぐには配送状況を確認できる配送方法をとることをおすすめします。定形外郵便は配送料金は安いのですが、配送状況が確認できません。
最近では日本郵便のクリックポストやヤマト急便のネコポスのように低額でも追跡番号のつくサービスもありますので追跡番号付きサービスを利用するようにしましょう。クリックポストであれば１６４円ですので、お客様も許容範囲なのではないでしょうか。（クリックポストにはYahoo!のIDとYahoo!ウォレット（クレジットカード決済）のアカウントが必要です。）
そのように配慮していてもやはり配送トラブルが起こってしまった！ということもあるかと思います。お客様から商品が届いていない旨連絡があった場合の対処法をご紹介します。
お客様から商品が届いていないと連絡があった場合にあなたがすること
①まず、お客様にご心配をかけていることをお詫びし、配送業者に連絡する旨を連絡しましょう。お客様からの連絡に気づいたら早めにメッセージを送るようにしましょう。
②追跡番号を配送業者のホームページに入力し、配送状況を確認します。
③配達未済の場合はお客様にその旨をご連絡しましょう。常識的に考えて遅れているなと思った場合は配送業者に電話で連絡をし、配達予定日を問い合わせましょう。
④次は配達完了となっているのに、お客様が「届いていない」と言っている場合です。
配達業者に連絡をし、事態を言って状況を確認しましょう。この場合は電話で問い合わせる方がベターです。なるべく詳しく聞けることは全て聞きましょう。そして、電話した時間と対応してくれた係りの人の名前を控えておきます。
⑤お客様に連絡をします。（この場合は配送業者では「配達完了」としているケースです。）
メッセージで、配達業者に連絡した時間と共に、どのような回答があったのかを書きます。そして、お客様からも配達業者に連絡してもらうように依頼しましょう。
⑥大抵はこれでお客様の勘違いだったり、行き違いが発覚し、解決します。
あまりにも解決しないようなら、販売に利用しているサイトの運営に相談することも考えましょう。
筆者がお客様の「届いていない」に対応した時の体験談
筆者もお客様から「届いていない」というお問合せをいただいた事はこれまでに３回程あります。全ての配送には追跡番号が付いていたので、
まず、お客様にすぐに「調査する」旨連絡をし、追跡番号をネットで調べました。
ネットで調査したところ、「配送済」。
その時点で一度お客様に連絡をしました。
①配送状況が確認できるURLと追跡番号を明記して、ネット上では配送済となっているということ。
②これから配送業者に連絡し、事態を確認する旨。
３回のうち、１回はこの時点でお客様の勘違いが判明しました。追跡番号をお客様の方で確認してくださり、ご家族に聞いてくださったのでしょう。
配送業者に連絡します。私が差し出した支店、そして配達した支店両方にです。（もしかしたら配達した支店には拒否されるかもしれません。その場合は差出店に調査を依頼すれば良いと思います。）
そして、配達の状況をなるべく詳しく聞き、そのままお客様にメッセージしました。
更に自分は受取人本人ではないので、お客様の方からも配達店に連絡をしてほしい旨、依頼をしました。
私の場合はここまでメッセージをお送りした時点で、行き違いが判明し、お客様より「届いていた」との連絡を受けました。
同じ住所でもフロアが違った、などお客様によって事情が異なりますので、こまめにコミュニケーションをとることでスムーズに解決するケースがほとんどです。
焦らず、感情的にならず、丁寧に対応する
配送トラブルが起こってしまった場合、焦らずに丁寧に対応しましょう。ここでこちらの販売者側が焦ってつい感情的なメッセージを送ってしまうと、無用なトラブルの原因となりかねません。
配送業者さんも問い合わせればきちんと対応してくれますので、まずは深呼吸して業者さんに確認してください。そして、お客様からも連絡をお願いしましょう。
そしてトラブルを避けるためには販売の取引が始まった時から丁寧に対応することが意外と重要だったりします。取引が始まったときに「ムッ」とするようなやり取りがあると、お客様の方も敏感になるかもしれません。そんな時に少しの配送の遅れがお客様にとっては「遅い！」と感じてしまうこともあり得るのです。
トラブルが起こるとハンドメイドクリエイターとしてのモチベーションダウンにもつながってしまう場合もありますよね。いい気分でクリエイターライフを送るためにも、お客様にいい気持ちでお買物をしていただくためにも、最初から丁寧な対応を心がけましょう。
